10 avril 2013, par Eugène Schön

Digitaliser l’entreprise: le nouveau rôle des départements IT

Digitalisation de l'entreprise

Les nouvelles initiatives digitales (cloud, social, analytics, mobile) sont une opportunité pour les responsables IT d’endosser un rôle plus stratégique dans l’entreprise et d’avoir un impact sur ses revenus et ses profits futurs.

Il y a quelques semaines, on apprenait que les CFF ont lancé un appel d’offres pour un système de paiement mobile. Grâce à Wally (c’est le nom du projet), les 2,6 millions de passagers utilisant l’app du transporteur devraient pourvoir effectuer des achats dans les commerces des gares avec leur smartphone. On peut aisément imaginer les motifs des CFF de s’aventurer sur ce terrain neuf: fidéliser davantage les enseignes établies dans les gares, étendre et améliorer le confort des prestations à la clientèle, et accroître le volume d’informations récoltées. L’initiative de l’entreprise ferroviaire apparaît ainsi comme emblématique des opportunités et des défis liés à ce que les analystes nomment digitalisation, ou ère postdigitale.

L’entreprise digitale

Sous ces termes absconds se cache en premier lieu un faisceau de technologies qui se développent à grande vitesse depuis quelques années: le cloud, les terminaux mobiles, les réseaux sociaux et l’analyse de grands volumes de données. Cet ensemble, qu’IDC appelle la troisième plateforme, pourrait absorber 80% de la croissance du secteur IT jusqu’en 2020. Experts et responsables IT s’accordent sur le fait que ces développements ont un potentiel disruptif important sur l’environnement de l’entreprise, sa façon d’opérer et son informatique. D’une part, parce que ces technologies touchent à la relation entre l’entreprise et sa clientèle,  avec à la clé des opportunités, voire de nouveaux modèles d’affaires. D’autre part, parce qu’elles sont susceptibles de chambouler des industries établies, notamment via l’incursion de nouveaux entrants purement digitaux imposant leurs règles. «Le changement organisationnel et l’innovation dans l’entreprise doivent s’opérer à la vitesse de transformation du marché, qui est désormais dictée par les technologies et les géants digitaux», avertit ainsi Venkat Venkatraman, Professeur à l’Université de Boston.

Impact sur les résultats

La digitalisation n’est toutefois pas au sommet des priorités des décideurs, loin s’en faut. Comme le montrent les réponses récoltées par Ernst & Young en novembre dernier auprès d’une centaine de sociétés suisses à propos de la mutation de leur modèle d’affaires. S’il y apparaît que les entreprises du pays sont relativement confiantes quant à l’évolution de leur business, elles ne sont que 57% à considérer que le développement de nouvelles technologies constitue un défi à relever. Plus surprenant, seul 37% des sociétés voient dans la technologie un avantage concurrentiel dans la perspective de modifications futures, loin derrière la qualité des produits (77%) ou la solidité financière (73%).

«Beaucoup de responsables sont sceptiques et se demandent comment des modèles d’affaires émergents basés sur de nouvelles technologies sont en mesure de changer drastiquement le statu quo», constate Janet Foutty, directrice chez Deloitte. Pour la consultante, les entreprises devraient cependant prendre au sérieux les changements en cours, tant il est rare d’assister à autant de développements technologiques rapides et simultanés ayant un si fort impact sur l’entreprise.Si les analystes sont unanimes à encourager la digitalisation des entreprises, c’est aussi qu’elle a un impact direct sur leurs résultats financiers, comme le révèle une étude menée l’an dernier par le MIT et Capgemini. En analysant la maturité digitale de 400 entreprises selon deux dimensions, les auteurs de l’étude ont constaté que l’intensité digitale – initiatives technologiques dans les opérations et auprès de la clientèle – se traduit dans une augmentation des revenus. Tout aussi importante, l’intensité de la transformation organisationnelle – vision, gouvernance, alignement entre business et IT – a quant à elle un effet positif sur la profitabilité. Les digirati qui conjuguent de fortes intensités digitales et transformationnelles, enregistrent ainsi un chiffre d’affaires et des profits supérieurs à leurs concurrents (voir graphique).

Un nouveau rôle pour l’IT

L’essor des technologies associées à la digitalisation – cloud, social, analytics, mobile – a naturellement des conséquences importantes sur les départements informatiques. Les initiatives digitales sont surtout une opportunité pour les responsables IT d’endosser un rôle plus stratégique dans l’entreprise et d’avoir un impact sur ses revenus et ses profits futurs. Selon une enquête récente (CIO Barometer 2012, CSC), deux tiers des responsables IT estiment que la principale évolution touchant leur département concerne le leadership dans l’innovation et la création de valeur grâce aux nouvelles technologies.

Pour être l’orchestrateur de la digitalisation de l’entreprise, les départements informatiques devront cependant se transformer, profondément. «L’IT ne peut pas s’attendre à obtenir de nouveaux investissements sans assumer de nouvelles responsabilités et produire de nouveaux résultats», avertit Dave Aron, vice-président chez Gartner. «Réagir à des budgets limités en restructurant les coûts, en sous-traitant, en faisant plus avec moins était une démarche sensée de 2002 à 2011, lorsque les technologies innovantes étaient rares. S’adapter et être leader dans le monde digital nécessite de faire les choses différemment».

Une telle transformation ne se fera pas sans difficulté si l’on considère que dans 43% des entreprises, l’IT est encore vue comme un centre de coûts (CIO Barometer 2012). Selon les analystes et les CIO eux-mêmes, cette évolution va conduire à une scission des rôles, entre une informatique focalisée sur les coûts et les opérations et une nouvelle informatique focalisée sur la croissance et la transformation.

Impact sur les budgets

En se convertissant en Chief Innovation Officer (IDC) ou en Chief Digital Officer (Gartner), les CIO vont assumer des tâches hors de leur périmètre actuel et devoir reconfigurer leur alignement avec les autres métiers de l’entreprise, notamment en termes de financement.
Contrairement aux opérations, les initiatives digitales, tournées vers le marché et la croissance des revenus vont en effet profiter d’investissements croissants, que l’IT devra partager avec d’autres fonctions, comme le marketing. Actuellement, selon une enquête de Capgemini menée en Suisse, en Allemagne et en Autriche, les responsables IT voient déjà 19% des budgets informatiques leur échapper (contre 16% en 2011), notamment dans les domaines des terminaux mobiles. Selon IDC, les autres métiers seront impliqués dans plus de la moitié des investissements informatiques en 2013. A la fin de la décennie, ce sont même 90% des dépenses technologiques qui se feront hors de l’IT, prédit Gartner. D’autre part, vu leur importance pour l’entreprise, IDC prédit que les investissements IT seront davantage considérés comme les autres investissements et donc soumis aux mêmes règles, en termes d’objectifs, de clarté, de risque et de rentabilité.

Au service du client final et du futur

Outre les changements affectant le financement des initiatives technologiques, la digitalisation de l’entreprise requiert un changement d’orientation de la part des CIO. Plutôt que d’être focalisé sur les clients internes, c’est désormais au client final de l’entreprise qu’il faut s’intéresser. Plutôt que de répondre aux demandes, il s’agit de chasser les opportunités. «Les CEO veulent que leur CIO ait un impact là où l’entreprise rencontre le monde extérieur. Ils veulent que le CIO libère les forces qui permettront au business de se différencier», explique David Willis, analyste chez Gartner.

Un changement également prôné par David Moschella, Global Research Director du Leading Edge Forum, pour qui les entreprises doivent adopter une approche tournée vers l’extérieur (outside-in) tant au niveau business (focalisation sur le client, co-création, open innovation) qu’au niveau IT (cloud, médias sociaux, consumérisation). «Nous aimons le terme d’outside-in, parce qu’il contraste fortement avec l’IT d’entreprise qui incarne souvent un mode de pensée inside-out – service interne, provision, contact client limité, manque d’attention aux métriques importantes, etc. Alors que la technologie se déplace au front des entreprises, de nouvelles approches et modèle organisationnels seront clairement requis».

Enfin, la transformation digitale nécessite que l’IT s’intéresse plus au futur qu’au présent «Pour ne pas être exclu, le département IT ne doit plus gérer l’informatique d’hier, mais créer l’organisation et les processus de demain, qui seront digitaux», explique Venkat Venkatraman. Même son de cloche chez Mark McDonald, directeur de recherche chez Gartner, qui explique à la manière d’un conte: «Le monde hors de l’IT avait changé et l’IT était en crise. Les demandes avaient augmenté dans un monde devenu plus dynamique et digital. Ainsi, plus les CIO travaillaient aux problèmes présents, moins l’informatique était importante, et les capacités passées se transformaient en rigidités futures. Jusqu’à ce que les CIO réalisent que le futur ne réside pas dans la répétition du passé mais dans l’extension de l’IT en partant chasser et récolter dans un monde digital».

ICTJournal le 6.02.2013, Article par Rodolphe Koller